Het overkomt elke horeca-uitbater wel eens: een klant schrijft een negatieve recensie over jouw zaak. Soms kan het hard aankomen. Maar hoe ga je hier nu het best mee om? Laat je het niet aan je hart komen en negeer je de reactie… of bied je beter je excuses aan? Dit lijstje met 5 belangrijke tips helpt je op weg! 

Reageer snel

Laat een negatieve review nooit onbeantwoord achter: probeer zeker binnen de drie dagen te reageren. Op die manier toon je dat de mening van jouw klanten ertoe doet. Zie het als een kans om de klant terug te winnen en anderen een positieve indruk over jouw zaak te geven.

“Wist je dat klanten vaak meer tevreden en loyaler zijn na een goed behandelde klacht?”

Bied je excuses aan

We weten dat een negatieve reactie pijnlijk kan zijn en een impulsief antwoord al snel klaar staat om getypt te worden. Toch is het belangrijk om niet in discussie te gaan met je klant. Probeer je in zijn schoenen te verplaatsen en toon empathie. Zo zorg je ervoor dat hij zich gewaardeerd voelt. Probeer zijn feedback dan ook te zien als een kans om jouw restaurant of bar nog beter te maken!

Haal de discussie zo snel mogelijk offline

Vergeet niet dat sociale media ook écht sociaal zijn: andere (potentiële) klanten kijken mee, dus hoe jij reageert op een review kan voor hen een eerste indruk zijn. Bied daarom eerst je excuses aan, bedank de klant voor zijn reactie en laat je persoonlijke contactgegevens achter of stuur een privébericht. Zo toon je dat je oprecht bent en vermijd je dat andere mensen zich mengen in de discussie.

Hou het persoonlijk

Het mag al wat meer tijd in beslag nemen, maar neem de tijd om elke negatieve recensie persoonlijk te beantwoorden. Een standaardantwoord komt onpersoonlijk en niet geloofwaardig over. Bouw daarentegen een band op met je klant, en geef hem de tijd die hij verdient.

Laat negatieve reviews staan

Verwijder nooit een negatieve recensie. Dit zorgt ervoor dat de klant zich niet gehoord voelt. Daarnaast zou de auteur wel een ander kanaal vinden om zijn hart te luchten! Hier en daar een negatieve reactie tussen alle positieve zorgt er trouwens ook voor dat jouw pagina betrouwbaar overkomt.

Racistische en kleinerende opmerkingen horen daarentegen niet op jouw pagina. Aarzel niet om deze te verwijderen.