9 op de 10 consumenten bekijkt online reviews alvorens een restaurant te bezoeken
Dat blijkt uit een studie van BrightLocal. Dat is logisch, want wie wil nu niet zeker zijn van zijn keuze… Online reviews hebben dus een grote invloed op het beslissingsproces van je klanten. Wat is de impact dan van negatieve reviews?  In dit artikel gaan we na wat de kost is van ontevreden klanten voor je onderneming, zetten we die gevolgen om in cijfers en tonen we je wat je zelf kan doen om de schade te beperken. 

negatieve reviews

Als je als horecaondernemer geen kansen wil missen, is het belangrijk om stevig te werken aan je online reputatie. Toch spreken we bij AreTheyHappy we dagelijks met horecaondernemers, die worstelen met het beheren van hun sociale media en review sites. Vaak krijgen we de reactie:

“Ik weet gewoon niet waar ik moet beginnen…” of “Waarom zou ik aandacht besteden aan reviews, als ik al genoeg klanten heb?”

Daarom geven we je in dit artikel een overzicht van het effect van negatieve reviews op je onderneming, en welke eenvoudige stappen je zelf kan ondernemen om het gevolgen ervan te minimaliseren. Het exacte effect van negatieve reviews hangt van zaak tot zaak. Toch zijn er vijf duidelijke gevolgen, die we verder in dit artikel toelichten. 

 

De impact van negatieve reviews op je omzet

Hoewel negatieve reviews een duidelijke invloed hebben op motivatie en zelfvertrouwen, wordt het grootste gevolg ervan vaak over het hoofd gezien:
negatieve reviews kunnen je zaak heel wat geld kosten. Om het in cijfers uit te drukken:

Het verliezen van 1 ster is gelijk aan het mislopen van 9% van je omzet. Dat blijkt uit een onderzoek van Harvard Business school.

“Zo’n grote hap uit mijn buget?” Klopt. We leggen het je uit in de volgende paragrafen.

Geen tijd om het volledige artikel te lezen, maar wel benieuwd naar de kost? Bereken het hier! 

Er zijn 3 grote componenten die bepalen hoeveel negatieve reviews je zaak kosten:

  1. Het aantal lezers van de review
  2. Het aantal locaties van je zaak
  3. De gemiddelde uitgave per persoon

1. Het aantal lezers van de review

De digitale wereld van vandaag heeft ervoor gezorgd dat je gasten hun mening in een mum van tijd kunnen ventileren aan iedereen die het horen wil. Meer nog: 8 op de 10 consumenten heeft evenveel vertrouwen in online reviews als in persoonlijke aanbevelingen. Hoewel dat niet weinig is, heeft het aantal lezers van die reviews een veel groter gevolg: volgens een onderzoek van […] Kost elke negatieve review je tot 30 klanten.

Alles goed en wel, denk je. Maar waar komt dat hoge cijfer vandaan?

Om het beestje maar meteen bij zijn naam te noemen: Electronic Word Of Mouth [EWOM] – Omdat negatieve ervaringen moeilijk te vergeten zijn, vertellen je klanten er graag alles over aan hun familie en vrienden. In vergelijking met normale mond-tot-mond reclame, is die invloed van veel langere duur: Online recensies blijven gewoon staan. Ze kunnen niet zomaar verwijderd en vergeten worden.

Je verliest dus een hoop klanten die je zaak zonder het lezen van die review wél een bezoek gebracht zouden hebben, of hij nu terecht was of niet.

2. Meer locaties = een grotere impact 

De perceptie die een potentiële klant over jouw zaak heeft, hangt voor dus een groot stuk af van wat hij online leest. Voor zaken met meerdere locaties gaat het nog verder: als jouw lezer aanvoelt dat het om een betrouwbare schrijver gaat, maakt het voor hem niet uit op welk van je 5 pagina’s de review nu precies stond.

In realiteit worden verschillende vestigingen van dezelfde onderneming vaak over dezelfde kam geschoren. Je reputatie wordt dus niet zomaar afgebakend tot de locatie waarover de review geschreven is.  (Lees verder: de impact van negatieve reviews op je reputatie)

3. De gemiddelde besteding per klant

Goed, we kunnen nu dus een aantal plakken op de klanten die wegblijven omwille van negatieve reviews. Maar om de uiteindelijke kost te kunnen omzetten in cijfers, moet je rekening houden met de gemiddelde besteding per klant in je zaak.

Voorbeeld:

Een restaurant met 3 locaties, 5 negatieve reviews en een gemiddelde uitgave van €20 per persoon (het gemiddelde in deze sector), verliest ruim €3.000 euro, indien hij geen aandacht besteedt aan zijn online reputatie.

Het beheren van zijn reviews konden in dit geval een groot verschil maken voor zijn onderneming.

Ben je benieuwd naar wat de impact is op jouw zaak? Bereken het hier:

 

 

💡Tip
Laten we eerlijk zijn: er is helaas geen uniform handboek om negatieve reviews tegen te houden. Om je online reputatie te bevorderen is het wél belangrijk om je online kanalen te monitoren. Wat houdt dat dan in? We geven je een aantal aandachtspunten:

  • Controleer je review sites dagelijks op nieuwe reviews;
  • Ga in gesprek aan met je klanten (ook bij négatieve reviews!): bedank hen bij een positieve review, en vraag naar extra feedback bij negatieve commentaren
  • Kijk niet alleen op TripAdvisor, maar besteedt ook aandacht aan Google My Business, Facebook Recommendations en Yelp;
  • Bekijk de reviews als positieve feedback. Zo kan je veranderingen maken die echt relevant zijn voor je klant.

We weten dat veel managers moeite hebben om dit voor elkaar te krijgen zonder een extra personeelslid in dienst te nemen. Gelukkig bestaan er heel wat tools die je het leven gemakkelijker maken. >> Lees welke tools je kunnen helpen

Wil je graag meer weten over het managen van je online reputatie? Neem contact op met onze experts, ze helpen je graag verder!

 

De impact van negatieve reviews op je tijd

Het lijkt misschien cliché, maar… Time is money. En dat is zeker waar in de horecaindustrie. Elke dag krijgen we bij AreTheyHappy de kans om te praten met horecaondernemers, en bij te leren over hun moeilijkheden met sociale media en review sites. En elke dag opnieuw leren we bij dat het neerkomt op 1 ding: het is tijdrovend.

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently. Warren Buffet

Veel horeca-eigenaars houden hun aandacht aan sociale media dan maar voor “als het eens past”. Herkenbaar, toch? Er zijn gewoon veel review sites beschikbaar: je gasten hebben er maar uit te kiezen. Maar het negeren van je online kanalen betekent dat de reviews, berichten en vragen zich beginnen op te stapelen. Om het voor jezelf geen onmogelijke opdracht te maken, komt et er dus op neer om  proactief te zijn, en dagelijks op de hoogte te blijven van wat je klanten posten.

💡Tip

Maak er een gewoonte van.

Toch hoef je geen uren per dag te spenderen aan je online kanalen: 5 minuten per dag is genoeg om de belangrijkste taken van je to-do-list schrappen, en er niet meer aan te denken. We geven je een prioriteiten checklijstje:

  1. Zijn er (negatieve) reviews binnengekomen? Beantwoord deze altijd eerst!
  2. Time doesn’t heal: Niemand houdt ervan om te wachten. Check je pagina’s elke dag op dringende berichten of vragen van je klanten en toon wat customer love!
  3. Heeft een influencer iets gepost over je zaak? Leuk! Dit is mooie kans om visibiliteit te creëren voor je zaak!

Pro tip: Maak gebruik van notificaties om jezelf alert te houden voor binnenkomende berichten! >> leer meer over real-time notificaties

 

De impact van negatieve reviews op je algemene reputatie

We vergelijken het effect van negatieve reviews vaak met een steen die je in de vijver gooit: het creert een rimpeling die verandering teweeg brengt. Eerder in deze post besproken we al dat het effect van negatieve reviews invloed heeft op àl je locaties, met andere woorden: je merk is beschadigd. Heel wat ondernemingen doen er dan ook alles aan om die beschadiging te vermijden, want het redden van een slechte reputatie is moeilijker dan het opbouwen van een positieve: Als je nieuwe klanten moet vinden, is dat namelijk 7 keer duurder dan het behouden van je huidige klanten.

 

The best way to solve bad customer service is to prevent it, but the second-best way is to get it corrected before it gets out of hand. Tom Discipio

 

💡Tip

Op een bepaald punt krijgt elke horecaondernemer te maken met negatieve reviews: Overweeg bij het reageren op negatieve reviews altijd dat er een bron van waarheid in kan zitten: misschien kan je wel wat veranderen aan je service, accommodatie of gerechten. Vraag daarom bij opbouwende kritiek altijd naar verduidelijking (eventueel in een apart bericht). Bespreek de negatieve review met het team en probeer uit te zoeken waar het probleem lag. Zo groei je je zaak op basis van de dingen waar je klanten belang aan hechten.>> Lees meer over de invloed  van negatieve reviews op je personeel.

 

De impact van negatieve reviews op je klantenloyaliteit

Klanten zijn vandaag minder loyaal: reviews zorgen voor twijfel en het aanbod is groot. Een snelle zoekactie op TripAdvisor geeft hen al snel een alternatief. Je weet onderhand al dat het herstellen van je reputatie moeilijker moeilijker is dan het opbouwen van een positieve, en dat terugkerende klanten zoveel waardevoller zijn dan one-timers: ook daarbij kan goede online reputatie en online klantenservice helpen.

💡Tip

Bouw een community – hou je klanten in the loop door regelmatige updates, posts en winacties. Ga in op hun leuke reacties en toon hen waardering. Zo blijf je top-of-mind bouw je een band en verhoog je hun loyaliteit.

Win je klanten terug – Verander je detrators (de schrijvers van negatieve reviews) in promotors (de ambassadeurs van je zaak) door de manier waarop je reviews beantwoordt: [Link to blog] toon hen dat hun mening prioritair is door je reactietijd, en dat het voor jouw belangrijk is om op een oplossing te komen.

 

 

I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.Maya Angelou

 

De impact van negatieve reviews op je personeel

Jammer genoeg vertrouwen klanten op reviews in hun beslissing om een zaak al dan niet te bezoeken, terwijl deze niet altijd accuraat zijn. Hoewel dat voor de zaakvoerder of pijnlijk is, vertellen veel eigenaars ons dat het effect op het moraal van het personeel vaak nog groter is.

Veel reviewers geven afbrekende kritiek op het de persoon die hen op dat moment bediende. Als bij het lezen van die review met alle vingers in zijn of haar richting gewezen wordt, kan de indruk van die ervaring blijvend zijn: het krenkt de trots je personeel, zelfs al staat de review lang daarna al onderaan je pagina.

💡Tip

Ga niet meteen in de aanval, maar gebruik de feedback als een manier om je zaak te verbeteren: bespreek de negatieve reviews met je personeel en zoek uit waar het probleem lag.

En focus niet alleen op het negatieve: ook positieve reviews zijn de perfecte kans om je team te motiveren! Gebruik ze als manier om je targets te halen, zoals één van onze klanten, Wibe Smulders:

“We merken dat er op bepaalde dagen meer reviews binnenkomen. Op basis van die gegevens geven we onze managers targets mee. Ook sturen we vaak goede reviews door naar onze medewerkers. Zo blijft het ontvangen van reviews top-of-mind, en proberen we samen ons doel te behalen.”

 

Samengevat

Het managen van je online reputatie vraagt om een investering: zowel in tijd als budget. Omdat veel eigenaars het opvolgen van negatieve reviews achterwege laten – of er aandacht aan besteden volgens hun eigen schema (en niet dat van hun klanten) – wordt het effect ervan groter dan nodig. Eén ding dus zeker: Hunkeren naar de tijd waarin je alleen vreesde voor geduchte recensenten is dus geen optie: iedereen is vandaag een recensent.

Zelf aan de slag met AreTheyHappy?

In deze explainer video ontdek je wat we voor jouw zaak kunnen betekenen!