Omgaan met negatieve reviews - hoe pak je het aan?

Het overkomt iedereen wel eens: een negatieve review over je zaak. En dat komt hard aan. Maar hoe ga je hier nu best mee om? Negeer je de reactie? Of bied je beter je excuses aan? Correct omgaan met negatieve reviews is een kunst op zich. In dit artikel geven we je alle do’s en don‘ts en leggen we je uit waarom het belangrijk is om op negatieve reviews te antwoorden.

Waarom is het zo belangrijk?

Je toont je goodwill aan nieuwe klanten

Toekomstige klanten lezen jouw antwoord op een recensie. Hoe ga je met kritiek om en in welke mate sta je open voor feedback? Voor heel wat mensen speelt dit mee in hun keuzeproces. Je trekt dus nieuwe klanten aan door te reageren op negatieve reviews.

Je bouwt aan je klantentrouw

Als je antwoordt op een review via sociale media, dan zullen 65% van de klanten waarop je reageert trouwe klant worden. Als dat niet genoeg is, maar liefst 25% van die klanten zal minder snel naar een concurrent te gaan. Een klacht oplossen verhoogt dus de kans dat iemand trouwe klant en ambassador wordt. Je bent actief bezig je brand loyalty op te bouwen en meer trouwe klanten te vergaren.

Je loopt minder klanten mis

Doe je het niet, dan kan het je klanten kosten: een negatieve review die je onbehandeld laat, jaagt gemiddeld zo’n 30 klanten weg, per dag! Neem daarom steeds te tijd om je reviews genoeg aandacht te geven.

“The customer is always right, even when they’re wrong.”

Omgaan met negatieve reviews: zo ga je aan de slag

1. Lees de review, neem dan een stapje terug

Negatieve recensies komen hard aan, zeker wanneer het om je eigen zaak gaat! Vecht tegen de drang om er een discussie van te maken en antwoord zéker niet als je boos of emotioneel bent. Neem wat afstand en kom even later terug op de recensie. Heb je het er erg moeilijk mee? Sommige horeca-uitbaters laten hun sociale media en reviews gedeeltelijk daarom door een derde partij afhandelen. Eentje om te onthouden!

2. Reageer snel

Laat een negatieve review nooit onbeantwoord achter: probeer zeker binnen de dag te reageren. Sterker nog: klanten verwachten gemiddeld dat je binnen de 4 uur reageert op een klacht! Op die manier toon je dat de mening van jouw klanten ertoe doet. Zie het als een kans om de klant terug te winnen en anderen een positieve indruk over jouw zaak te geven.

“Door te reageren op een review toon je dat je geeft om de mening van je klanten”

Omgaan met negatieve reviews - bedank je klant

3. Vermijd lange discussies

We weten dat omgaan met negatieve reviews pijnlijk kan zijn en dat je snel in je defensieve modus schiet. Toch is het belangrijk om niet in discussie te gaan met je klant. Probeer je in zijn schoenen te verplaatsen en toon empathie. Zo zorg je ervoor dat hij zich gewaardeerd voelt. Want de klant heeft altijd gelijk, ook al weet die niet waarover die het heeft.  Zelfs al heb je te maken met de meest onvriendelijke persoon op de aardbol, je bevestigt best dat je zijn of haar probleem begrijpt.

Toch een discussie? Zet het privé verder. Sommige klanten zullen bruut blijven reageren, zelfs al heb je je verontschuldigingen aangeboden. Vergeet niet dat sociale media ook écht sociaal zijn: andere (potentiële) klanten kijken mee, dus hoe jij reageert op een review kan voor hen een eerste indruk zijn.

  • Bied daarom eerst je excuses aan
  • bedank de klant voor zijn reactie
  • laat je persoonlijke contactgegevens achter
  • of stuur een privébericht.

Zo toon je dat je oprecht bent en vermijd je dat andere mensen zich mengen in de discussie.

4. Bekijk de review of comment objectief

Jij steekt heel wat tijd en moeite in je zaak, maar andere mensen zien dat niet altijd. Probeer elke recensie objectief te bekijken. Soms kan het helpen je antwoord te laten nalezen door iemand anders. Als je als eigenaar van je zaak gaat antwoorden, ben je misschien gevoeliger dan een medewerker. Bekijk je de zaak genoeg door de ogen van de (ontevreden) klant?  

Omgaan met negatieve reviews - hoe doe je dat?

5. Overweeg een tegemoetkoming bij terechte feedback

Een ontevreden klant kan je nog van gedacht doen veranderen door iets aan te bieden. Enkele voorbeelden:

  • Foutje in de rekening? Betaal het verschil terug.
  • Koude koffie? Een gratis koffie van het huis.
  • Te lang moeten wachten op het eten? Een uitnodiging op een moment dat het minder druk is, met eventueel een dessertje op de zaak.

Het zal je dagopbrengsten waarschijnlijk niet doen kelderen, maar het kan wel je klant zijn dag maken én nieuwe klanten aantrekken.  Hoeveel ben je bereid daar aan te besteden? 

6. Bedank de klant

Je klant, tevreden of niet, heeft tijd genomen om feedback achter te laten. Daarvoor zou je hem of haar best bedanken! Het is geen slecht idee om je antwoord steeds te beginnen met ‘Bedankt voor je feedback’ of ‘bedankt dat je de tijd genomen hebt om meer te vertellen over je ervaring’.

7. Maak er een positief verhaal van

We begrijpen het, negatieve feedback kan erg demotiverend werken. Toch is het belangrijk dat je het anders bekijkt! Omgaan met negatieve reviews is dé mogelijkheid bij uitstek om je zaak te verbeteren. Doe iets met de feedback! Het is niet genoeg om zo maar bedankt te zeggen, als je ook effectief rekening kan houden met wat er gezegd wordt.

  • Klacht gekregen over onvriendelijke bediening? Spreek de persoon in kwestie erover aan.
  • Koude tocht naast de deur? Overweeg een gordijn af te schaffen om de koude lucht buiten te houden.
  • Veel klachten over foutieve bestellingen? Maak je kassasysteem of je barorganisatie makkelijker.

Ook kan je van de situatie gebruik maken om je sterktes in de verf te zetten. Denk dan aan “onze klanten zijn doorgaans vol lof over onze koffie”, of “doordat elke tafel volzet was, waren de wachttijden wat langer”, … Je toekomstige klanten leren niet alleen dat je begaan bent met je klanten, maar ook dat je koffie lekker is en dat je tafels erg gegeerd zijn!

“Elke negatieve recensie is een kans om je zaak nog meer te verbeteren.”

Turn that frown upside down: extra tips

Zorg dat het persoonlijk overkomt

Het mag al wat meer tijd in beslag nemen, maar neem de tijd om elke negatieve recensie persoonlijk te beantwoorden. Een standaardantwoord komt ongeloofwaardig en onpersoonlijk over. Bouw daarentegen een band op met je klant en geef hem de tijd die hij verdient. Omgaan met negatieve reviews op een persoonlijke manier kan trouwens enorm meebouwen aan je merkpersoonlijkheid!

Hou rekening met het kanaal

Omgaan met negatieve reviews verschilt van kanaal tot kanaal: een review op Google is anders dan een comment op Facebook, onder andere op vlak van tone of voice. Op Google zijn we soms iets afstandelijker en formeler dan op Facebook. Je kan er daarom voor kiezen om ook op een andere manier te reageren. Op Facebook kan je de iets persoonlijkere toer opgaan, door je reactie te ondertekenen met je naam. Je herinnert je ontevreden klant eraan dat hij tegen een echte persoon met gevoelens bezig is, en niet tegen een gezichtsloze organisatie die niet geeft om zijn mening.

“Je klant, tevreden of niet, heeft tijd genomen om feedback achter te laten. Daarvoor moet je hem sowieso bedanken.”

Waarom negeer ik de negatieve review niet gewoon?

Omgaan met negatieve reacties - verwijder ze nooit!Negeer nooit een negatieve recensie. Je zorgt ervoor dat de klant zich niet gehoord voelt.  Daarnaast zal de auteur wel een ander kanaal vinden om zijn hart te luchten! En dan kom jij gewoon oneerlijk over.

En een slechte review is helemaal niet het einde. In tegendeel: een negatieve reactie tussen alle positieve zorgt ervoor dat jouw pagina betrouwbaar overkomt.

Speel ook zeker niet vals! Consumenten worden steeds kritischer, en weten valse recensies en overdreven optimistische ratings er als geen ander uit te plukken. Verspil dus geen tijd aan het schrijven van fake reviews.

“Een negatieve reactie tussen alle positieve zorgt er voor dat jouw pagina betrouwbaar overkomt.”

Toch een manier zoeken om de slechte review te verstoppen? Zorg ervoor dat die begraven wordt in positieve reviews! Probeer actief meer reviews voor je zaak te genereren.

Racistische en kleinerende comments horen echter niet op jouw pagina. Aarzel niet om deze te verwijderen!

Neem negatieve commentaar zeker niet persoonlijk op. Mensen geven kritiek op je zaak, maar vergeten vaak dat er daar een persoon achter zit die het allemaal goed bedoelt.  Blijf positief!  Negatieve feedback kan je gebruiken in het voordeel van je zaak. Dat is de beste manier waarop je kunt omgaan met negatieve reviews. Als je dat in het achterhoofd kunt houden (samen met bovengenoemde tips) dan zal het in de toekomst steeds minder hard aankomen. Succes!

 

Meer tips over je online reputatie en het beheren van je reviews? Volg ons op Facebook en Instagram!

 

Bronnen:

1 https://www.entrepreneur.com/article/275613

unsplash-logoJoshua Rodriguez