recensie chantage

“Recensie-chantage”: het fenomeen waarbij horecaondernemers te maken krijgen met chantage of bedreigingen op review sites. Het is een topic waar we in België nog maar recent mee te maken kregen (zoals onlangs werd omschreven in een artikel van De Standaard). Toch is dit een probleem dat al veel langer (zo’n 4 tot 5 jaar) gekend is in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. In deze landen werd dan ook al heel wat actie ondernomen om dit probleem tegen te gaan!

Heb je zelf al te maken gekregen met recensie-chantage? In dit artikel geven we je alle info die je nodig hebt om bedreigingen te rapporteren, en vertellen we welke stappen je zelf kan ondernemen.

Zoals bij alle nieuwe technologische ontwikkelingen, bieden review sites oneindig veel geweldige voordelen en mogelijkheden voor ondernemingen, hun teams en hun gasten. Jammer genoeg zal er altijd dat deel van de bevolking zijn, met minder eerlijke bedoelingen, dat zal trachten om er te gebruik van te maken en zal handelen uit eigenbelang.

Daarom geven we graag de volgende boodschap mee aan alle Europese ondernemers: je hoeft niet meteen in paniek te raken.

Wat wél belangrijk is, is het vergaren van kennis over de kern van het probleem. Voor een groot deel van de complicaties in verband met recensie-chantage bestaat er reeds oplossing: review sites zijn inmiddels gevorderd, en beschikken meestal over procedures om ondernemers te beschermen tegen recensie-chantage. Online platformen (zoals bijvoorbeeld TripAdvisor, Zomato, Google, Yelp en Facebook) hechten namelijk veel belang aan het feit dat restauranthouders hen beschouwen als invloedrijke kanalen. Daarnaast weten ze ook dat wij – als bezoekers – op hen rekenen voor het innemen van een neutrale positie.

Wat moet ik weten over recensie-chantage?

Het is belangrijk om te weten dat reviewsites aan jouw kant staan. Chantage of bedreigend gedrag van gasten of bezoekers naar ondernemers toe, gaat in tegen hun strenge richtlijnen en kan in veel landen illegaal zijn!

Een woordvoerder van TripAdvisor zei hierover: “It is absolutely against the terms and spirit to use TripAdvisor’s name to try and claim discounts, compensation or freebies that would not be available to other guests.” 

Indien je zelf te maken krijgt met recensie-chantage, rapporteer dit dan onmiddellijk bij de reviewsite waarop het voorkwam. Zo kan het incident zo snel mogelijk  worden onderzocht, en kunnen de onderzoekers op hun beurt vermijden dat de reviews ooit terechtkomen op het openbare deel van hun site.

Dus, wat kan ik zelf doen indien ik te maken krijg met chantage? 

Het is belangrijk om de procedures voor het melden van chantage op elk van deze sites te kennen. Rapporteer chantage en bedreigingen onmiddellijk aan de hand van de stappen die beschreven worden op de site.

Gaat het om fysieke bedreigingen (zoals het incident dat omschreven werd door Sepideh Sedaghatnia in de Standaard)? Dan worden die op een andere manier behandeld: intimiderend en opzettelijk gedrag van een individu “waarbij iemands gedrag wordt beïnvloed door hem angst aan te jagen door te dreigen met negatieve gevolgen” kan meteen gemeld worden aan de politie. Hierbij is het feit dat het slachtoffer bang was genoeg. In zo’n geval is het dus niet nodig om te bewijzen dat het gedrag van de dader gewelddadig was.

We geven een aantal handige links die je kunnen helpen:

  1. De procedures voor TripAdvisor gaan als volgt:
    https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w592
  2. Google maakt gebruik van de volgende procedures:
    https://support.google.com/business/contactflow?hl=en
  3. De procedures voor Yelp gaan als volgt:
    https://www.yelp-support.com/article/How-do-I-report-a-review?l=en_US
  4. Het rapport-centrum van Facebook:
    https://www.facebook.com/help/contact/567360146613371
  5. De procedures van Zomato:
    https://www.zomato.com/blog/project-fairplay
  6. Open Table kan gecontacteerd worden via [email protected]
    https://help.opentable.com/s/article/Ratings-and-Reviews-1505261056054?language=en_US

Wat is de volgende stap? 

Bij het volgen van de procedures zal je extra informatie moeten indienen, zoals bijvoorbeeld de maand en het jaar waarin de gast je zaak bezocht (of in je zaak verbleef – eender wat van toepassing is op jouw onderneming) en de naam van de reviewer. Voor eigenaars van een hotel, B&B of jeugdherbergen kan dit iets eenvoudiger zijn, omdat zij meestal al beschikken over het persoonlijke e-mailadres van de persoon in kwestie.

Probeer altijd om zoveel mogelijk details te voorzien in dit rapport. Deze informatie zal de onderzoekers helpen om om de review te beoordelen, zeker indien deze op een andere datum werd geschreven. Jouw omschrijving krijgt daarnaast extra kracht, als deze overeenstemt met de geschreven review. Ten slotte kan het handig zijn om alle documenten die je kunnen helpen om jouw standpunt te verdedigen te uploaden (bijvoorbeeld emails).

Wanneer moet ik bedreigingen of chantage rapporteren?

Onmiddellijk. Het is belangrijk om elk incident zo snel mogelijk te melden (probeer dit bij voorkeur nog op dezelfde dag te doen). Tripadvisor zegt dat, hoewel de meeste bedreigingen van bezoekers “lege woorden” zijn, het toch belangrijk is om dit zo snel mogelijk te melden.

Zo ben je er zeker van dat er documentatie bestaat over het geval, nog vooraleer de review wel degelijk geschreven wordt.

Wat gebeurt er nadat ik de recensie-chantage heb gemeld? 

Mogelijk neemt de reviewsite contact met je op voor aanvullende informatie, of ter een verduidelijking van de situatie.

Tips in geval van recensie-chantage?

In tegenstelling tot een bedreiging via chat of e-mail, kan een rechtstreekse bedreiging erg confronterend zijn. Het omgaan met verbale bedreigingen is moeilijk, omdat de aanval precies op dát moment gebeurt: je hebt dus weinig tijd om op een weloverwogen manier te reageren. Het kan shockerend zijn om een ultimatum te krijgen tussen een negatieve recensie op je pagina, of het geven van een gratis maaltijd, terugbetaling of upgrade. Zeker indien de dreiger gebruik maakt van intimidatie.  

Of een klacht nu terecht is of niet: niemand geniet ervan om op een agressieve manier aangesproken te worden. Toch is het belangrijk dat je je instinctieve gevoelens, woede of verdediging naast je te legt indien de situatie escaleert. Probeer, als gezicht van je zaak, altijd het hoofd koel te houden.

We geven je een overzicht van de stappen die je kan nemen bij verbale bedreigingen:

  1. Doe je best om de situatie af te schermen van je andere gasten. Neem de persoon in kwestie desnoods mee naar een aparte ruimte. 
  2. Toon de persoon dat je luistert. Dit omwille van twee zaken: het feit dat je je empathisch opstelt, kan de persoon kalmeren. Maar daarnaast onthoud je op die manier wat allemaal werd gezegd tijdens de discussie. Je kan desnoods notities nemen. Indien dat niet lukt, kan het handig zijn om alles neer te schrijven na het afronden van het gesprek.
  3. Doe je best om de klacht te begrijpen. Wees daarbij niet bang om naar extra verduidelijking te vragen van de klant. Deze uitleg heb je nodig: zonder inzicht in de klacht of feedback van je klant, wordt het moeilijk om tot een oplossing te komen.
  4. Probeer je antwoord telkens te richten op het oplossen van het probleem. Tracht, bijvoorbeeld een gepast alternatief voor te stellen, indien het verzoek van de klager niet in lijn in is met zijn of haar klacht.
  5. Wordt je voorstel geweigerd? Wees dan niet bang om (op een vriendelijke manier) uit te leggen dat jullie niet tot een oplossing kunnen komen. Het volstaat om het daar dan ook bij te laten.
  6. Pro Tip: Het kan interessant zijn om, in samenspraak met je team, richtlijnen op te stellen voor het omgaan met dit soort situaties, ALVORENS ze voorkomen. Ga na wat de gepaste oplossingen zijn in elke situatie, en voeg ze toe aan dit document.

Wat moet ik doen terwijl mijn aanvraag onderzocht wordt? 

Indien je pas een aanvraag indient om een recensie te verwijderen nadat deze gepost werd, en deze onderzocht wordt,  kan het interessant zijn om er openbaar op te reageren. Zo kunnen mogelijke bezoekers van je pagina ook jouw kant van het verhaal lezen. Bekijk onze blog voor extra tips rond het beantwoorden van negatieve reviews.

Pro Tip: Sommige review sites laten het niet toe om een reactie te bewerken. Indien je toch een aanpassing wilt maken, kan je je je eerste reactie (indien nodig) verwijderen. Daarom kan het helpen om je ontwerp eerst in een tekstverwerker (zoals Word) te plaatsen. Op die manier kan je de spelling en de boodschap van je bericht controleren en bewerken. Als je tevreden bent met de reactie, kan je deze nadien kopiëren en plakken.

Andere zaken die ik moet weten?

Het werkt in beide richtingen: horecaondernemers die de rapporteringstools negeren, kunnen hiervoor bestraft worden. We geven je een aantal best practices:

Summary of Best practices

Best Practices:

 Bereid een document voor crisismanagement voor, en deel dit zo snel mogelijk met je team.

 Instrueer je werknemers om je meteen te informeren indien ze te maken krijgen met chantage van een gast.

 Dien in geval van  recensie-chantage zo snel mogelijk een verslag in.

 Vermeld hierbij zoveel mogelijk details over het incident.

 Maak gebruik van een alles-in-één inbox die je meteen een melding geeft in geval van recensie-chantage.

 Indien je recensie-chantage rapporteert nadat de review geschreven werd, kan het nuttig zijn om toch een antwoord neer te schrijven.

Ten slotte: wees moedig! Wordt niet kwaad, maar wees slimmer dan de schrijver, want online ratings gaan voorlopig nergens heen. Ze zijn een belangrijk onderdeel geworden van het besluitvormingsproces van de moderne consument. Want, zeg nu zelf, jij bekijkt hoogstwaarschijnlijk ook af en toe reviews, voor je een restaurant of hotel bezoekt. Ze helpen je namelijk bij het maken van een keuze. Om te overleven in dit tijdperk van digitale mond-tot-mondreclame, is er dus geen andere optie dan de controle te nemen over je online reputatie!

 

Leer meer:

Kan je hulp gebruiken bij het managen van je social media?

In deze explainer video ontdek je wat we voor jouw zaak kunnen betekenen!