14 facts & figures over online reviews

Je hebt allicht al vaker gehoord dat online reputatie management ongelofelijk belangrijk is, ook voor horecazaken. Maar hoe belangrijk juist? AreTheyHappy heeft voor jou talloze bronnen en onderzoeken over consumentengedrag doorspit, en presenteert je graag de belangrijkste facts & figures over online reviews met tips voor je reputatie nog beter te managen.

Feit: je kan online reviews niet langer negeren

  • In 2017 gebruikte 97% van de consumenten het internet om een lokale zaak op te zoeken. In 2016 was dat nog 95%.
  • 12% van die consumenten zoekt dagelijks naar een lokale zaak.
  • Slechts 1 op 10 klanten in je restaurant trekt zich niets aan van wat ze lezen in de reviews. De andere 9 doen dat dus wel!
  • 85% van de consumenten vertrouwt online reviews even hard als persoonlijk advies.

85% van de consumenten vertrouwt een online review even hard als een tip van een kennis

 Wat dit betekent voor jou:  klanten zijn meer en meer bezig met online reviews. Wanneer ze bepalen in welke bar ze iets gaan drinken of in welk hotel ze overnachten, houden ze nagenoeg allemaal rekening met wat er online over gezegd wordt.

Tip: maak dat je in 2018 altijd on top of je online reputatie blijft. Zorg dat je weet op welke kanalen je klanten zitten, en zorg dat jij daar ook zit. Gebruik een tool om het jezelf makkelijker te maken.

Lees ook De 7 sociale kanalen waar je als horecazaak aanwezig moet zijn

Feit: positieve reviews zijn goud waard

  • Als een lokale bar, hotel of restaurant positieve reviews heeft, zijn 68% van de consumenten meer geneigd om die te bezoeken.
  • 1 op 2 klanten beweert dat een horecazaak minstens een 4-sterren rating nodig heeft alvorens hij bereid is er te gaan.
  • Klanten zijn bereid 31% meer te betalen voor een zaak die top reviews heeft.
 Wat dit betekent voor jou:  positieve reviews bieden een ongelofelijke meerwaarde voor je restaurant, bar of hotel, en resulteren simpelweg in meer omzet.

Tip: durf je klanten om reviews vragen tijdens of na hun bezoek. 68% van de consumenten zal met veel plezier zijn mening achterlaten!

Nu je weet op welke kanalen je klanten zitten, laat hen weten waar ze hun reviews moeten achterlaten. Facebook, Google, TripAdvisor, of overal?

40% van de mensen die een negatieve review lezen, willen niet meer langskomen

Feit: negatieve reviews hebben een merkbare impact

  • Een negatieve ervaring bereikt 2 keer zo veel mensen dan een positieve ervaring.
  • 91% van je klanten die ontevreden waren, zullen nooit meer terugkomen naar je zaak.
  • 40% van de mensen die negatieve reviews lezen over je zaak, zullen je zelfs nooit een kans geven.
  • Zo kan één slechte review je tot 30 klanten per dag kosten.
 Wat dit betekent voor jou:  negatieve reviews zijn moeilijk te vermijden en kunnen je heel wat ongemak bezorgen.

Hoewel, als je de klacht van een van je klanten oplost, dan is er 70% kans dat ze met plezier nog eens terug naar je zaak komen.

Sterker nog; de kans bestaat dat ze ambassadeur worden.

Tip: check je reviews dagelijk en voorkom onaangename verrassingen. Onbeantwoorde klachten kunnen je reputatie namelijk veel schade berokkenen. Behandel de klacht zo goed en zo snel mogelijk. Lees hierover meer in het artikel Omgaan met negatieve reviews: hoe pak je het aan?

Online reviews zijn extra belangrijk voor de horeca

Fact: online reviews zijn eens zo belangrijk voor de horeca

  • Restaurants en cafés zijn de meest gezochte lokale zaken online. Maar liefst 60% van de mensen die research doen naar de reputatie van een zaak, deden dat voor een restaurant, café of bar.
  • Hotels en B&B’s komen op de tweede plaats: 40% van de mensen die regelmatig online reviews opzoeken, deden een zoekopdracht naar de reputatie van een hotel of bed & breakfast.
  • 81% van de lokale zaken die rekening houden met feedback in reviews en actief bezig met een top service aan te bieden, doen het beter dan hun concurrenten.
 Wat dit betekent voor jou:  als er één sector is waar je online reputatie goud waard is, dan is het wel de horecasector.

Consumenten zijn op zoek naar een aangename en unieke ervaring, en vertrouwen daarvoor steeds vaker op het oordeel van andere foodies en horecaliefhebbers.

Tip: eerst en vooral doe je er goed aan als horecazaak om aanwezig te zijn op de grootste sociale kanalen: denk Google en Facebook. Zorg er daarnaast voor dat je ook gespecialiseerde platformen niet uit het oog verliest. Denk dan aan TripAdvisor, dat volledig gefocust is op hotels en restaurants. Als laatste is het belangrijk dat je gezien wordt. Instagram is het platform bij uitstek om je gerechtjes, je leuke interieur of je cocktails in de kijker te zetten. Op elk van bovengenoemde platformen kan je makkelijk feedback van klanten verzamelen.

Lees ook De 7 sociale kanalen waar je als horecazaak aanwezig moet zijn

Werken aan je online reputatie

Hopelijk hebben we met deze facts & figures duidelijk gemaakt dat werken aan je online reputatie de moeite loont. Heel dit proces noemen we trouwens de online reputatie management cyclus: je reviews en sociale media dagelijks in de gaten houden, zorgt ervoor dat je positieve en negatieve trends tijdig spot, wat resulteert in een grotere klantentevredenheid en uiteindelijk in meer bezoekers.

Gebruik een tool om het jezelf makkelijker te maken

Bij AreTheyHappy beseffen we dat heel dit proces best wat tijd in beslag neemt. We beseffen ook dat jij als restauranthouder, manager of social media manager van een horecazaak niet bepaald veel tijd op overschot hebt aan het eind van de dag. Daarom ontwikkelden we AreTheyHappy.

Met onze tool ben jij in no time op de hoogte van de online reputatie van je zaak op alle relevante sociale kanalen in de horecasector. Ook leer je jouw klanten beter kennen, en maken we het makkelijker om het gesprek met hen aan te gaan.

 

Daarnaast voorzien we de nodige tools om je merk naar buiten te dragen. Met onze publisher feature stuur je mooie sociale media posts uit naar je verschillende kanalen. In ons overzichtelijk insights dashboard geven we je een compleet beeld van de sterkste punten jouw bar, hotel of restaurant, en tonen we waar er eventueel nog werkpunten liggen.

Probeer het gratis!

Zin om te kijken hoeveel tijd AreTheyHappy jou kan besparen? Probeer onze gratis trial om te ontdekken wat je klanten online over jouw zaak vertellen. Nog vragen of zin om gewoon eens te praten? Stuur ons een berichtje op [email protected] en we helpen je verder binnen de 24 uur.

Volg ons op Facebook of Instagram om op de hoogte te blijven van de laatste tips en tricks op vlak van customer happiness en online reputatie management.

 

Bronnen:

www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/

www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

www.brightlocal.com/2017/03/15/the-impact-of-online-reviews/