De online reputatie management cycle

Read in English

Twintig jaar geleden lag de gemiddelde horeca-uitbater niet wakker van de online reputatie van zijn zaak. Tegenwoordig kan het je echter niet alleen je slaap, maar ook potentiële klanten kosten. Aangezien maar liefst 97% van de potentiële klanten online reviews leest voor ze een horecazaak binnenstappen, is online reputatie management enorm belangrijk geworden. In tegenstelling tot wat velen denken is het beheren van de online reputatie van je zaak veel meer dan enkel het monitoren van wat er gezegd wordt. Rekening houden met de feedback, kleine werkpunten verbeteren, je klantentevredenheid verhogen en zo nieuwe klanten scoren die op hun beurt weer feedback achterlaten, … Het proces neemt de vorm aan van een loop. Deze feedbackloop noemen we de online reputatie management cycle.  

AreTheyHappy legt graag voor je uit wat het is en hoe jij het als horeca-uitbater in je voordeel kan gebruiken.

Online reputatie management is meer dan enkel monitoren

1. De basis: monitoren wat gezegd wordt

Het start allemaal met weten wat je klanten over jou vertellen. Hou daarom je oren en ogen open. Focus niet enkel op de plekken waar jij aanwezig bent, maar hou alle social media en review kanalen in de gaten. Het is niet omdat jij bijvoorbeeld enkel een account op Facebook hebt, dat je klanten geen foto’s plaatsen op Instagram. Of ben jij heel actief Yelp in de gaten aan het houden, terwijl je klanten op TripAdvisor zitten? Elk type klant maakt gebruik van zijn favoriete kanalen en applicaties.

2. Reageer: bij positieve én negatieve reacties

Klanten laten een review achter voor andere potentiële bezoekers, maar ook voor jou! Als ze een positieve reactie plaatsen, overweeg dan hen te bedanken. Ontvang je een negatieve reactie? Probeer deze mindere ervaring om te buigen naar een positief verhaal. Verwijder de review zeker niet! Het kan dat je het niet helemaal eens bent met de beschreven situatie, maar probeer toch gepast te reageren en toon of probeer begrip te tonen. Los je het professioneel op, dan bestaat de kans zelfs dat de review score wordt aangepast door de reviewer. Slechte reviews of reacties verwijderen kan in je gezicht terugslaan. Je komt oneerlijk over en je bent de klant in kwestie gegarandeerd kwijt voor altijd.

3. Genereer extra online reviews, comments en feedback

Een horecazaak met weinig reviews lijkt verdacht. Voor potentiële klanten is het ook belangrijk dat er recente reviews zijn. Veel positieve reviews zorgen voor een hoger gemiddelde review score, en dat is nog altijd het eerste getal waar klanten op letten. Het klopt, een slechtgezinde klant zal sneller zijn frustraties online uiten, terwijl tevreden klanten niet zo vaak een recensie achterlaten. Probeer daarom meer reviews en feedback te verzamelen. Later in dit artikel geven we je enkele tips over hoe je dit kan doen.

4. Gebruik die feedback om te verbeteren

Feedback wordt vaak gevreesd. Je doet heel hard je best, en dan komt het soms hard aan om te horen dat sommige mensen niet even warm lopen als jijzelf. Toch is het belangrijk om ook negatieve reviews te omarmen: je kan ze namelijk in je voordeel gebruiken door bepaalde aspecten van je zaak te verbeteren. Lees verder als je wilt weten hoe je dat best aanpakt!

Wat is nu de online reputatie management cycle?

Heel het gebeuren van feedback ontvangen, verwerken en vervolgens gebruiken om de klantentevredenheid van je zaak te verbeteren, is een continue proces. Het is een cyclus zonder duidelijk begin en einde. Laten we een concreet voorbeeld geven om het duidelijk te maken:

Een klant komt langs in je restaurant, beleeft een fijne avond en laat enkele kleine verbeterpuntjes achter op je Facebookpagina in een overwegend positieve review. Jij kan aan de slag met de verbeterpunten en zorgt zo voor een nog meer aangename experience. De review lokt nieuwe mensen naar je zaak, die kunnen genieten van de punten die je verbeterd hebt en erg tevreden naar huis gaan. Als ook zij een positieve review plaatsen, krijg je weer meer klanten en zo verder.

Vrij logisch, niet? In een schema ziet dit er zo uit:
De online reputatie management cyclus

Wat dan met een slechte review?

Geloof het of niet, de online reputatie management cycle speelt ook in je voordeel bij negatieve reviews. Je hebt namelijk nog meer verbeterpunten om aan de slag te gaan, dus je zou je klantentevredenheid vrij snel kunnen opwaarderen. Let wel op; te veel negatieve reviews zorgen dat je in een negatieve spiraal terecht komt. Grotendeels negatieve reviews zorgen voor minder bezoekers, minder bezoekers zorgen voor minder reviews, … En aangezien meer en meer mensen online op zoek gaan naar reviews, kan je er maar beter voor zorgen dat je je online reputatie in de gaten houdt! Niet zeker hoe je moet reageren op een negatieve review?

Lees meer over omgaan met slechte reviews

Waarom is online reputatie management belangrijk?

De online reputatie management cycle klinkt misschien als een betrouwbare theorie, maar mocht je toch nog twijfelen aan het belang van online reputatie management, dan sommen we graag enkele argumenten voor je op.

De facts & figures bewijzen het

  • 97% van de consumenten leest regelmatig online reviews: als mensen op zoek gaan naar een zaak in de buurt, gaan ze al snel te rade bij Google, Facebook of TripAdvisor. En wat tonen die bovenaan? Je klantentevredenheid aan de hand van een 5-sterren rating.
  • De meest gelezen reviews zijn die van restaurants en cafés. 6 op de 10 reviews die mensen opzoeken gaan over horecazaken.
  • Meer dan 80% van alle tweets zijn negatief of kritisch van aard. Mensen zijn nu eenmaal kritisch en kunnen bij een negatieve ervaring haast niet wachten om online te gaan.
  Tip! Volg ons op Facebook en Instagram om op de hoogte te blijven van de laatste facts & figures die jou kunnen helpen met het verhogen van de klantentevredenheid.  

Het is eigen aan de sector

Online reputatie management is enorm belangrijk in de horecasector; maar liefst 60% van alle reviews die gelezen worden, gaan over bars en restaurants. Reizigers en backpackers bloggen graag over hun internationale avonturen, en ook foodies leven praktisch online. Reizen en eten zijn de meest geinstagramde onderwerpen die er bestaan.

Op het moment van schrijven is de hashtag #food al zo’n 250 884 167 keer verschenen, waardoor het een van de meest populaire hashtags is die er bestaat. Ook #travel moet niet onderdoen, met 241 162 737 and counting.

 De online reputatie management cycle - #food blijft populairDe online reputatie management cycle - #travel blijft populair

Online reputatie management ligt in het verlengde van je horecazaak

Online reputatie management is geen losstaand iets. Het hangt samen met alles wat je doet. Je kan het handig inschakelen als marketingtool, want online reputation is the new marketing. Omgekeerd heeft de rest van je business een ongeëvenaarde impact op je reviews en reputatie. En je reputatie heeft dan weer invloed op zaken die je merkt in je zaak: hoeveel klanten lok je naar je zaak dankzij je 5-sterren rating?

Het speelt in je voordeel: het is goedkoper

Nieuwe klanten naar je zaak lokken is een full-time job en kan (mede daarom) heel wat kosten. Brochures printen, partnerships aangaan, advertenties plaatsen… De kosten lopen al snel op en het is geen werkje dat je op een-twee-drie doet.

Tevreden klanten die reviews plaatsen zijn echter gratis, en mond-tot-mond reclame is de meest geloofwaardige reclame die er bestaat. Ook online geldt die regel: 84% van de consumenten vindt een online review even geloofwaardig als een persoonlijke tip.

Hoe begin je er nu in godsnaam aan?

Monitoren, reviews opvolgen, aan de slag gaan met je verbeterpunten, … Ook al klinkt het voor de hand liggend, we sommen graag nog even voor je op hoe je het best aanpakt.

1. Tips om goed te monitoren:

 Monitor dagelijks.  Hoe langer je een negatieve review onbeantwoord laat, hoe meer schade die kan aanrichten. Daarom is het belangrijk dagelijks op te volgen wat er over jouw zaak geschreven wordt. Een negatieve onbeantwoorde review kan je al snel tot 30 potentiële klanten kosten!1

 Reageer op zowel positieve als negatieve reviews.  Als het kan, antwoord ook op de positieve reacties. Laat vooral de negatieve reacties niet onbeantwoord! Toon begrip voor de situatie en probeer, indien gewenst, de klant opnieuw naar je zaak te krijgen. Voer geen lange discussie, maar vraag of je de klant persoonlijk kan emailen om een oplossing te bieden.

2. Tips om meer reviews krijgen:

  • Tijdens het bezoek: vraag aan tevreden klanten bij het afrekenen of ze een review willen schrijven. 7 op 10 zal dit ook effectief doen! Vraag hen een review te schrijven op het platform waar je het best een positieve review kan gebruiken. Je kan het ook subtiel (of minder subtiel?) op de rekening, of op de menukaart printen.
  • Op social media: Wanneer klanten zich inchecken in jouw zaak, vraag dan nadien vriendelijk om hun mening achter te laten.
  • In een email na het bezoek: Heb je het email adres van uw klant? (bijvoorbeeld doordat ze gereserveerd hebben via een online tool), kan je hen achteraf vragen wat ze ervan vonden. Vele tools laten je na het bezoek automatisch een email sturen.

3. Feedback uit reviews toepassen:

Ga aan de slag met de feedback die je ontvangt. Hoe doe je dit nu best?

  1. Kijk je reviews dagelijks na en behandel de dringende eerst.
  2. Hou positieve en negatieve trends bij.
  3. Prioriteer de trends. Als je een bepaalde trend vaker ziet terugkeren, onderneem dan actie, en zet dit zeker bovenaan je prioriteitenlijst.
  4. Een to-dolijst zonder structuur raakt nooit klaar. Gebruik deadlines, maak een kleine planning op en duid verantwoordelijkheden aan. Je hoeft niet alles alleen te doen.
  5. Als je een feedbackpunt uit een review bijgeschaafd hebt, kun je eventueel terugkoppelen naar de persoon die de klacht achterliet. Nodig hem of haar uit om je zaak nog een kans te geven. Deze klant wordt misschien nog je trouwste klant en grootste ambassadeur!!

De vicieuze online reputatie management cyclusVirtuous cycle of vicious cycle?

Als je de theorie van de online reputatie management cycle toepast, dan vorm je de customer experience in je zaak om tot een vijf-sterren ervaring. Houd in het achterhoofd dat de cyclus in twee richtingen werkt.

Als je online berichten negeert, dan mis je belangrijke klantenfeedback. Feedback negeren resulteert in minder tevreden klanten, die op hun beurt negatieve reviews achterlaten. Daardoor trek je minder potentiële klanten aan, en dat betekent minder omzet.

Afhankelijk van jouw aanpak, kom je terecht in een virtuous cycle of in een vicious cycle. Voor welke kies jij?

 

Volg onze blog, onze Facebookpagina en onze Instagram om op de hoogte te blijven van de laatste tips en tricks op vlak van online reputatie management!

Wil je hulp bij het managen van de online reputatie van je horecazaak? Stuur een mailtje naar [email protected] en we nemen zo snel mogelijk contact met je op!

 

Bronnen:

1 https://moz.com/blog/new-data-reveals-67-of-consumers-are-influenced-by-online-reviews